Customer satisfaction:  sperimentazione di valutazione di un servizio di assistenza domiciliare - dr.ssa Giuseppina Ronzino Dr. Oliviero Tapparella Azienda USL TA/1 - Distretto Socio-Sanitario n. 11

 

 

 

 

Il Servizio di Assistenza Domiciliare è stato attivato nel Distretto n. 11 nel maggio 1998 e sul modello organizzativo e sui risultati clinici si è già detto in due  precedenti pubblicazioni su questa stessa rivista.

Nel corso dello svolgimento dell'attività si è voluto fare un'indagine sulla qualità percepita dall'utente, non solo per  conoscere il livello di gradimento dei pazienti e dei loro care-giver, ma anche per poter intervenire  sull'organizzazione e le prestazioni erogate e poter modificare, ove possibile, gli aspetti ritenuti più importanti per i fruitori del servizio.

E' necessario evidenziare che il servizio stesso poteva essere "corretto" solo lì dove non vi fossero implicazioni relative ad implementazione di risorse economiche e umane, ovvero in condizioni di isorisorse.

 

E' stato predisposto un questionario per la valutazione della qualità percepita, nell'ambito delle procedure da adottarsi per la gestione dell'AD in qualità.

I risultati sono stati sono stati ottenuti con un  test sperimentale per il quale è in corso la procedura di validazione.

Il questionario è composto da 9 domande di cui 7 con risposta a scala discreta e 2 domande a risposta aperta.

Il test è stato somministrato a 210 pazienti o, in caso di stato cognitivo compromesso, al care-giver.

Rispetto agli item di punta per la valutazione del servizio i risultati sono stati i seguenti:

 

 

Tab.  1

QUALITA' DELL'ASSISTENZA

Ottimo

40%

Buono

50%

Sufficiente

5%

Scarso

3%

Non sa valutare

2%

 

 

 

 

Tab. 2

QUALITA' DEL SERVIZIO

Ottimo

9%

Buono

7%

Sufficiente

67%

Scarso

17%

 

 

 

La valutazione della qualità dell'assistenza e del servizio ha dato apparentemente risultati contrastanti.

In realtà, i pazienti hanno potuto valutare distintamente la qualità della prestazione professionale dalla qualità del servizio nel complesso, individuando in questo soprattutto l'aspetto quantitativo.

Pertanto, i risultati positivi ottenuti nella valutazione della qualità dell'assistenza (Tab. 1) sono riferiti alla prestazione professionale degli operatori sanitari quali: il medico specialista, l'infermiere professionale, il terapista della riabilitazione ed il medico di famiglia.

I risultati di sufficienza relativi alla valutazione della qualità del servizio nel complesso (Tab. 2) sono riferiti, invece, sostanzialmente all'aspetto quantitativo. L'utente ha ritenuto insufficienti le ore di assistenza erogate. In particolare gli intervistati chiedevano una maggiore presenza degli operatori sanitari e cioè degli infermieri e dei terapisti della riabilitazione, almeno con accessi quotidiani. Invece rispetto alle prestazioni mediche solo il 30% richiedeva una maggiore presenza del medico di famiglia, mentre il 70% richiedeva la presenza quotidiana del medico specialista, indipendentemente dalle condizioni cliniche del paziente.

 

Questi risultati in un primo momento apparentemente deludenti, fanno comprendere che le cure domiciliari vengono intese e valutate alla stregua di cure erogate in ambienti protetti, dove il ruolo e i compiti della famiglia sono marginali.

In realtà "curare a casa richiede un cambiamento di prospettiva sostanziale" (PSN 1998/2000) non solo da parte degli erogatori del servizio, ma anche da parte dei fruitori e che una buona assistenza domiciliare non può prescindere dalla collaborazione della famiglia che diventa parte attiva del progetto assistenziale.

Per questo è stato introdotto un colloquio preliminare con il care-giver al momento della ammissione in assistenza domiciliare del paziente, svolto nella sede del Distretto, durante il quale viene illustrato il programma assistenziale stabilito nella valutazione multidisciplinare, chiarendo  le modalità e i tempi di erogazione delle prestazioni domiciliari  e le modalità di accesso alle altre prestazioni integrative, in particolare l'assistenza protesica.

E' stata scelta la sede del Distretto e non il domicilio del paziente per il colloquio, per dare agli utenti, innanzitutto, l'esatta identificazione della struttura sanitaria di riferimento e quindi consentire la conoscenza personale dei responsabili del servizio e degli altri operatori fissi quali la capo-sala e l'assistente sociale. Elementi, questi, apparentemente "banali", ma dimostratisi sostanziali per  il care-giver che in questo modo si sente maggiormente  rassicurato e garantito.

In realtà si ritiene che questa interazione iniziale con la struttura  possa determinare aspettative più realistiche rispetto alla tipologia del servizio nel suo insieme e, quindi, possa far rilevare alla successiva verifica del test una percentuale più corretta di pazienti "giustamente insoddisfatti".

fonte : Tuttosanita

Fimmg Sezione Web di Taranto  Messo in rete  02.07.2002   -   Torna a news