In uno studio delle Attività produttive il "bilancio insoddisfacente" di nove anni di Carte dei servizi


Il bilancio di nove anni di carte dei servizi, lo strumento voluto per garantire la qualità nei servizi pubblici, "è certamente insoddisfacente". Lo afferma un rapporto del ministero delle Attività produttive, che riscontra un linguaggio spesso "incomprensibile" oppure carte generiche o risultate una "sostanziale trasposizione" da altre esperienze. Ma non mancano casi di eccellenza: Poste Italiane, Amiat (Torino) e Atm (Milano).  

La carta dei servizi è stata introdotta nel '94 con la cosiddetta direttiva Ciampi sui principi dell'erogazione dei servizi pubblici. Lo studio ministeriale, realizzato dalla direzione generale Armonizzazione del mercato e tutela dei consumatori e dall'Ipi, passa in rassegna 48 delle quasi 8mila carte adottate da enti pubblici e società private impegnati nei settori istruzione, Sanità, energia, gas, Tlc, trasporti, poste e acqua.

In particolare sono state analizzate cinque carte dei servizi per l'energia, nove per il gas, una per i servizi
postali, sei per i servizi telefonici, nove per i servizi idrici e 18 per i trasporti (quattro per il trasporto ferroviario, quattro per quello aereo e dieci per il trasporto locale). Il risultato della ricerca evidenzia "un'applicazione ancora discontinua e incerta sotto il profilo delle garanzie sulla qualità dei servizi, alla luce della concorrenza e della liberalizzazione dei mercati", in sostanza una esperienza "nettamente al di sotto delle attese".

Tra i diversi settori monitorati emerge peraltro positivamente quello dell'energia e del gas dove, si rileva nel rapporto, grazie all'attività svolta dall'Autorità per l'energia si registrano esempi di corretta applicazione delle carte e notevoli sviluppi nella qualità dei servizi erogati. In altri campi "solo oggi", si sottolinea nel documento, ci si sta invece "avviando sull'argomento" e per il comparto del trasporto aereo lo studio denuncia un "forte ritardo".

Le principali compagnie non hanno ancora messo a punto la rispettiva dei servizi, mentre l'Enac sta cercando di colmare le carenze nei confronti dei consumatori. E' al lavoro anche l'Authority Tlc per un schema generale, mentre proprio il comparto dei servizi postali si piazza,con la carta messa a punto da Poste Italiane, tra i casi di
eccellenza evidenziati dallo studio. Primato che la Spa pubblica condivide con la municipalizzata torinese dei
servizi ambientali (Amiat) e l'azienda dei trasporti pubblici di Milano (Atm). Nelle tre esperienze viene
sottolineato il confronto costante con le associazioni dei consumatori per la verifica della qualità dei servizi
erogati.

Nella generalità dei casi il cittadino comune, avverte il Rapporto, appare invece alle prese con il proliferare di carte scritte in linguaggio incomprensibile, spesso predisposte "a tavolino" da consulenti senza consultare i diretti
interessati. La soluzione, conclude il rapporto, è nel superamento del concetto di "carta" per passare a quello di
"contratto di qualità", nelle verifiche costanti degli standard di qualità da attuare con tra associazioni "selezionate" (effettivamente rappresentative) e nell'introduzione di incentivi e sanzioni a carico delle società
erogatrici e da affidare all'azione delle autorità di controllo dei singoli settori.